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Dom, Dic

Centro Estetico, Progetto Web Acquisizione Clienti

B2C
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In questo settore ad “Alta Concorrenza” dove girano prezzi sempre più al Ribasso siamo riusciti in pochissimo tempo a Rivoluzionare il Processo di Acquisizione di Nuovi Clienti.

A CHI È UTILE QUESTO CASE HISTORY

Proprietari centri estetici, spa, saloni di bellezza. Ma anche a palestre, centri benessere ed a tutte quelle attività di servizi a valore che si rivolgono al pubblico in un territorio ben definito.

 

IL BENEFICIO CHE SI OTTIENE LEGGENDO QUESTO CASE HISTORY

Un esempio di come risolvere il problema di Trovare Nuovi Clienti senza dover abbassare i prezzi e valorizzando la qualità e la professionalità del servizio offerto.

 

ANALISI DEL PUNTO DI PARTENZA

Fatturato Medio per Cliente Acquisito all’anno: 650,00€

Margine Medio sui Prodotti/Trattamenti (tolto costo prodotti, operatrice, ammortamento macchinari): oltre il 40,00%

Percentuale corrispondente al Budget da destinare al Progetto Web su Fatturato Annuo: 4,00%

Punti di Forza: 450 mq di centro estetico, alta professionalità nei servizi proposti, igiene e garanzia del risultato, persona al Desk con alta propensione commerciale.

Punti di Debolezza: Assenza di un sistema acquisizione nuovi clienti, mancanza di un programma di offerte su clienti acquisiti, prezzi medio alti, mancanza di fotografie e video struttura/operatrici/trattamenti, pagina Facebook presente ma non gestita correttamente.

Concorrenza: molta concorrenza, aggressiva con i prezzi, canale pubblicitario in esame è Facebook.

 

SINTESI DEL PROGETTO WEB E OBIETTIVI

Il Centro Estetico è presente sul territorio da oltre 10 anni, la proprietà punta molto sulla qualità dei servizi, la professionalità e l’igiene.

Il problema è far entrare nuovi clienti al centro, una volta dentro, sia la location che la professionalità delle operatrici garantiscono un’alta percentuale di fidelizzazione del Nuovo Cliente.

Negli ultimi 3 anni il Centro Estetico ha perso clienti con una percentuale in doppia cifra, Marketing Village ha preso l’incarico a Luglio 2016.

La concorrenza sbandiera prezzi al ribasso su Facebook, noi però non vogliamo “Clienti Goupon”, quelli che cercano solo l’opportunità e il prezzo. Vogliamo acquisire clienti fedeli nel tempo.

 

FATTIBILITÀ DEL PROGETTO, INVESTIMENTO/RICAVO, INDICI DI PERFORMANCE

La prima cosa da fare è calcolare il “Punto di Pareggio del Progetto” andando a verificare quanto posso spendere al massimo per acquisire un nuovo cliente per far pari con l’investimento.

Il Primo Indice che andiamo a definire è:

- Il Valore del Nuovo Cliente Acquisito

Abbiamo verificato che dividendo il fatturato totale per il numero dei clienti attivi il risultato ci dice che un cliente vale in media poco più di 650,00€.

Per verificare la fattibilità del progetto stabiliremo prudenzialmente che un Nuovo Cliente vale 500,00€.

Il Secondo indice che andremo a definire è:

- Il Budget destinato al Progetto Web di Acquisizione Clienti

Abbiamo detto che il Budget è uguale al 4% sul totale del fatturato. Per questo progetto significa avere a disposizione in 12 mesi, un totale di 14.000,00 € di budget (il 4% di 350.000,00€).

Del Budget 4.200,00€ sono per il Personal Sales Manager (il compenso Marketing Village) e 9.800,00€ vanno in Pubblicità (Facebook).

Ovviamente tutto riportato mensilmente, così il Centro Estetico prima di pagare ha già incassato.

Il Terzo indice che andremo a definire è:

- Il Costo massimo che posso sostenere per acquisire un Nuovo Cliente

Fatti due conti abbiamo calcolato che al massimo un nuovo cliente lo possiamo pagare 135,00€.

Vi assicuro che è una cifra molto alta, anche per il settore dell’estetica.

Cosa significa?

Semplice… se un Nuovo Cliente mi costa 135,00€ di pubblicità ho il punto di pareggio!

Ovvero, con quello che mi rimane “nel cassetto” dal fatturato generato dai nuovi clienti faccio pari con l’investimento.

Ma il bello è… che non spenderemo mai 135,00€ per acquisire un nuovo cliente!

Questo dato ci fa subito capire che il progetto ha alte (per non dire che è impossibile fallire…)  probabilità di successo.

 


 

 

Facciamo la “Riprova”, sarà tutto più chiaro.

DEFINIZIONE DEI BUDGET

 

 

 

Il 4% del fatturato totale mi da un budget di 14.000,00. Assegno 4.200,00 al Personal Sales Manager (compenso Marketing Village) e ben 9.800,00€ in Pubblicità (ADV di Facebook).

 

NUMERO CLIENTI PER IL PAREGGIO

 

 

Se un Nuovo Cliente mi costa al massimo 135,00€ di pubblicità con un budget di 9.800,00 acquisisco 49 Nuovi Clienti. (9.800,00€ diviso il costo cliente 135,00€).

 

I RICAVI CON SITUAZIONE DI PAREGGIO

 

 

Moltiplicando il valore medio per cliente con il numero dei nuovi clienti acquisiti abbiamo un incremento di fatturato molto prudenziale di 36.000,00€ (49 Clienti per 500,00€).

 

CALCOLO DEL MARGINE PER IL RECUPERO INVESTIMENTO

 

Su 36.000,00€ di fatturato ottengo un margine del 40% pari a 14.400,00€. Con i soldi che mi sono rimasti nel cassetto (14.400,00€) recupero i 14.000,00€ di investimento e mi rimangono pure 400,00€ di profitto.

Il fatturato così mi passa da 350.000,00€ a 386.000,00€ nel 2016.

IMPORTANTE: Considerazioni sull’analisi di Auto Sostenibilità. Il Progetto si Finanzia con le Vendite.

Questi numeri ci consentono in fase di analisi preventiva di verificare la fattibilità e sostenibilità di un Progetto Web. E’ pressochè inutile andare da un Imprenditore a parlare di “strumenti web” che neanche ha mai visto!

Se invece traduciamo tutto in pochi semplici numeri (costi, tempi e ricavi) l’imprenditore ci mette pochi secondi a capire le potenzialità del Progetto.

Inoltre, questo metodo di lavoro ci permette di verificare le probabilità di successo di un progetto.

E dato che in Marketing Village sono soltanto i risultati che contano, accettiamo sfide dove abbiamo alta probabilità di successo.

 


 

In questa analisi è venuto fuori che possiamo spendere fino a 135,00€ per un nuovo cliente… questa è una cifra veramente alta! Sono pochi i casi dove abbiamo così alta percentuale di manovra.

Pagare 135,00€ un nuovo cliente significa che ogni euro che riusciamo a risparmiare ci permette di portare più clienti al Centro Estetico.

Da nostra esperienza, anche 50,00€ per un nuovo cliente sono veramente tanti soldi a disposizione… figuriamoci 135,00€ !!!

Da queste brevi considerazioni (obbligatorie quando si valuta un progetto…) la domanda sorge spontanea…

Cosa succede se acquisire un Nuovo Cliente mi costa 50,00€ ?

 

DEFINIZIONE DEI BUDGET

 

I Budget sono gli stessi… cambierà soltanto il costo di acquisizione nuovo cliente.

 

NUMERO CLIENTI “REALI”

Se acquisire un nuovo cliente mi costa 50,00€, a parità di budget porto a casa un incremento su base annua di 196 Nuovi Clienti.

Adesso le cose iniziano a farsi veramente interessanti… non trovi?

Ed il bello è che 50,00€ per un nuovo cliente è sempre una cifra molto alta… siamo certi di pagare meno l’acquisizione di un nuovo cliente….

 

I RICAVI REALI CHE RIESCO A OTTENERE

 

Con 196 nuovi clienti le cose cambiano… e cambiano molto! Adesso diventano numeri molto interessanti e le prospettive di crescita fanno riflettere molto il Committente.

Probabilmente starai pensando che questi sono numeri… ma la realtà è un’altra… ed hai pienamente ragione!

In questo Case History troverai le attività che abbiamo fatto e le Performance ottenute, giocheremo a carte scoperte e potrai verificare tu stesso.

Per correttezza e chiarezza nei tuoi confronti sono a mostrarti questi dati in modo che tu possa capire i Risultati Reali e le attività che sono state svolte.

Credo che sia uno dei pochissimi Case History che puoi trovare su internet dove hai i ragionamenti fatti prima di ricevere l’incarico (e che il Committente abbia approvato il Progetto Web) e l’attività con i dati delle Performance ottenute.

 

CALCOLO DEL MARGINE E DEL PROFITTO AL NETTO DELL’INVESTIMENTO

 

Questi semplici numeri dimostrano la “bontà del progetto" e che ci sono ampi spazi di lavoro. Pagare 50,00€ l’acquisizione di un nuovo cliente è una cifra più che realistica.

 

 

 

CONSIDERAZIONI FINALI SULL'ANALISI DEL PROGETTO WEB PIRMA DELLO START UP OPERATIVO

E’ vero che stiamo parlando di un settore con molta concorrenza e dove la guerra al ribasso sui prezzi è importante… nel nostro mondo, nel mondo Marketing Village avere a disposizione 135,00€ come costo massimo per acquisire un nuovo cliente è veramente un budget che raramente abbiamo a disposizione!

Inoltre, un’altra considerazione molto importante che ha fatto il Committente prima di affidarci il Progetto è questa: il secondo anno quel Nuovo Cliente Acquisito è Gratis! Al Centro Estetico non costa più niente!

Ovviamente dietro tutto questo ci deve essere della sostanza, il Nuovo Cliente deve vivere una bella esperienza nella sua “prima volta” al Centro, e da qui in poi noi di Marketing Village possiamo fare molto poco.

Se il centro estetico lavorerà male non ci sarà Progetto Web che tenga! Il fallimento è garantito.

Al contrario, se il Centro Estetico lavorerà “mediamente bene” ecco che ci saranno soddisfazioni sia professionali che economiche.

Ma adesso è arrivato il momento di confrontarci con la realtà… vediamo adesso il passaggio dalla Teoria alla Pratica: come Acquisire Nuovi Clienti con Internet per un Centro Estetico.

 

START UP LAVORI: 13 luglio 2016

La Pagina Facebook già esisteva, come detto all’inizio di questo Case History non era però gestita correttamente.

Estate, colori, servizio vincente da promuovere per “svegliare” il proprio pubblico è stato scelto “Manicure + Semi Permanente” da mettere in campagna Pubblicitaria.

Ricordate? NON vogliamo “Clienti Opportunisti”, quelli che noi di Marketing Village chiamiamo Clienti Groupon.

Abbiamo deciso quindi una strategia che prevede la comunicazione dei dettagli della Promozione in Privato, dialogando con la Potenziale Cliente, invece di sbandierare il prezzo che tutto era tranne che il più basso del mercato!

Possiamo dire che il prezzo in promozione del nostro Committente è probabilmente più alto di un prezzo NON in promozione della concorrenza!

Prima della Promozione però un bel post che richiama a un bell’articolo pubblicato sul sito internet.

 

Campagna Acquisizione Clienti per Centro Estetico

 

Abbiamo messo in campagna il post e con il folle investimento (in senso ironico ovviamente!) di 100,00€ abbiamo raggiunto oltre 26.000 persone ed ottenuto quasi 800 interazioni.

Non delle performance incredibili… ma dovevamo svegliare il nostro pubblico!

ll Committente visto la stagione già inoltrata chiedeva risultati subito… ed ecco che siamo usciti con la Campagna poco dopo la metà di Luglio.


Campagna Acquisizione Clienti per Centro Estetico con Internet


Abbiamo chiesto agli utenti interessati di scrivere “Codice XXX” in commento o messaggio privato per avere i dettagli.

Questa strategia ci ha permesso di dialogare in privato con l’Utente interessato e di capire le reali esigenze, aspettative e interesse.

Come si vede dal post sono state raggiunte oltre 42.000 donne con un raggio di 20Km dal Centro Estetico.

Ben 560 “Mi Piace” ottenuti ma soprattutto 162 commenti che hanno permesso di portare a casa subito Nuovi Clienti!

Come abbiamo convertito un Commento in Nuovo Cliente?

Quando l’Utente lascia in un commentoCodice XXX” abbiamo la possibilità di scrivergli un messaggio privato come Centro Estetico.

Lo scopo dei messaggi privati è quello di illustrare i dettagli della Campagna: trattamento, durata, benefici e prezzo.

Inoltre, il Personal Sales Manager (in questo caso ovviamente una Donna, ci siamo giocati la migliore che abbiamo nello Staff Marketing Village per questa attività) sfrutta questa relazione che viene a crearsi per “convincere” la Nuova Cliente a provare il trattamento ed a “varcare la soglia” del Centro Estetico per la prima volta.

Sono stati tantissimi i messaggi in privato che sono stati scambiati… nel fine settimana, dopo cena… la mattina presto.

La tempestività è tutto!

Se si vuole ottenere il massimo risultato in questo tipo di attività commerciali le risposte devono essere professionali ma soprattutto tempestive!

Facebook cambia le icone se si risponde in meno di 15 minuti!

Questo livello di gestione delle Opportunità è uno degli elementi di successo che caratterizzano Marketing Village.

Ecco le performance del post ottenute con 200,00€ di investimento in pubblicità (ADV di Facebook) che fanno parte dei 9.8000,00€ di budget stabilito.

 

Campagna Acquisizione Clienti per Centro Estetico

 

Abbiamo aggiornato la Copertina della Pagina per tenere alto il livello di attenzione su questo servizio in Campagna.

Marketing Village - Campagna Acquisizione Clienti per Centro Estetico

 

Una delle attività fondamentali che permette di misurare in tempo reale il lavoro svolto è la gestione dei Contatti e delle Opportunità con il CRM.

Abbiamo specificato in apertura dell’articolo che uno dei valori aggiunti del Centro Estetico è la persona che gestisce il Desk.

Con un Click è possibile gestire le fasi di vendita dell’Opportunità e capire così il lavoro svolto, chi lo ha svolto e aggiornato in tempo reale.

 

 

Manca però un passaggio fondamentale… come fa la Personal Sales Manager a sapere se quel contatto che ha scritto “Codice XXX” è una Nuova Cliente o un Cliente già del Centro Estetico?

Domanda lecita… e tematica che abbiamo affrontato. Come? Semplice

Il Centro Estetico (come quasi tutti i Committenti) ha un gestionale proprio per appunto gestire i Clienti e gli Appuntamenti.

Non abbiamo fatto altro che esportare l’anagrafica Clienti degli ultimi 3 anni in Exell e importata nel CRM.

In questo modo con il semplice motore di ricerca interno del CRM la Personal Sales Manager in pochi secondi può vedere se quel contatto è già cliente.

Se già l'Utente è già Cliente aggiunge una Nuova Opportunità al Contatto, altrimenti Crea un Nuovo Contatto, specifica l’Origine Acquisizione (Campagna Facebook) e gli assegna una Nuova Opportunità.

L’importazione dell’Anagrafica Clienti del Centro Estetico è la prima cosa che abbiamo fatto, quindi, tutti i Contatti creati dopo il 01 Luglio sono Nuovi Contatti Acquisiti.

Nella Scheda Contatto abbiamo creato un Campo “Codice Gestionale Interno" dove la Persona del Desk inserisce il Codice Cliente del proprio software gestionale una volta che la Cliente è entrata nel Centro Estetico ed ha acquistato (e pagato) un trattamento.

 

 

Questo metodo di lavoro ci permette di tenere traccia dei Nuovi Contatti Acquisiti, da dove arrivano e se hanno il codice nella Scheda significa che è un Cliente Pagante.

Vuoi sapere le Performance del mese di Luglio?

Eccoti subito accontentato

Marketing Village - Campagna Acquisizione Clienti per Centro Estetico

Nel mese di luglio l’investimento del Committente è stato di 725,00€.

Sono stati acquisiti 127 Nuovi Contatti

Di 127 Nuovi Contatti ben 30 sono stati Convertiti in Clienti Paganti (hanno aderito alla “promo 07”).

La Percentuale di Conversione tra Contatti Acquisiti e Clienti Paganti è oltre il 23%, un ottimo risultato! Significa che la Comunicazione e le attività svolte nelle relazioni portano Contatti di qualità.

Il Costo di Acquisizione del Nuovo Contatto è stato di 5,71€ (725,00€ diviso 136 Nuovi Contatti)

Il Costo di Acquisizione del Nuovo Cliente è stato di 23,52€ (725,00€ diviso 30 Clienti)

Per arrivare a queste Performance sono state gestite 136 Opportunità sul CRM

Usare il CRM ci permette con pochi click di filtrare quello che desideriamo:

 

CRM Marketing Village - Campagna Acquisizione Clienti per Centro Estetico

 

 

Hai capito perchè ho dovuto metterti a conoscenza dei numeri reali del Progetto Web in fase di Analisi?

E’ l’unico modo che ho trovato per farti capire le potenzialità e quello che stai perdendo se ancora non hai messo la testa e risorse a questi strumenti.

 

Se hai a che fare direttamente con il Privato è ormai un dato di fatto che non puoi fare a meno di gestire tutta la tua area internet a livello professionale.

 

Ti domandi se sei in grado di farlo da solo? La mia risposta è no.

Sicuramente NO a questi livelli e con questi risultati.

 

730,00€ di investimento è troppo? Certo… Sarebbero probabilmente molti se tu non guadagnassi fin da subito!

 

Se sei obiettivo e ci ragioni un attimo alla fine del mese hai già ripreso un bel pezzo dell’investimento, e se sei stato bravo a vendere altri servizi a valore solo a 2 dei 30 Nuovi Clienti che entreranno (e pagano!) nel tuo negozio… il 10 del mese successivo, quando dovrai onorare la fattura a Marketing Village avrai i soldi che il Nostro Lavoro ti ha portato.

 

Ma la cosa importante, quello che veramente dovrebbe farti riflettere…. è il valore, l’Arricchimento che la Tua Attività ottiene con una gestione Professionale e Continuativa nel Tempo dell’Area Web. La Tua Area Web. Fai crescere il Tuo Patrimonio.

 

Migliaia di persone del raggio di pochi Km vedranno il Tuo Marchio, Conosceranno i Tuoi Prodotti e Servizi.

 

Otterrai un Incremento Notevole di Notorietà di Marca e di Prodotto. Sarà molto più facile innescare il “Passa Parola”.

Dopo queste “piccole provocazioni” che hanno il solo scopo di farti vedere il mondo internet dalla prospettiva “del risultato”, andiamo avanti con il Case History.

 


 


Sei curioso o non sei curioso di sapere quali risultati abbiamo portato al Centro Estetico dopo 8 mesi di lavoro?

Eccoti accontentato...

In 8 mesi di lavoro sono stati acquisiti e profilati ben 587 Nuovi Contatti.

CRM Marketing Village - Campagna Acquisizione Clienti per Centro Estetico

 

Ma il dato importante, l’indice che misura la qualità del lavoro svolto ed i risultati ottenuti è senz’altro la percentuale di conversione da Contatti in Clienti Paganti:

Il 37% è stato convertito in Nuovi Clienti per il Centro Estetico…

… per un totale di 216 Nuovi Clienti!

 

CRM Marketing Village - Campagna Acquisizione Clienti per Centro Estetico

 

 

La percentuale del 37% di conversione ci dice anche che la strategia utilizzata e le attività svolte hanno permesso di andare a intercettare utenti “fortemente interessati”, quello che viene definito un Pubblico a Target.

Una buona strategia, una corretta comunicazione e una gestione commerciale qualificata e professionale sono il mix necessario per raggiungere queste prestazioni.

 

CONCLUSIONI E RIFLESSIONI

 

Molti Piccoli Imprenditori o proprietari di centri estetici, spa o palestre mi contestano il budget allocato.

Ovvero, in pochi in questo settore arrivano a fatturare 350.000,00€ l’anno.


Vero, verissimo!


Ma sono 2 gli elementi su cui riflettere se si vuol cambiare il destino della propria Azienda:

- E’ un percorso, sono sufficienti 4-500,00€ al mese per cambiare le cose!

- Essendo servizi il margine è molto alto! In fase di partenza, per i primi 6 mesi, è del tutto corretto prevedere una percentuale più alta del 4% da destinare all’area vendite.


Questo tipo investimento nella propria Area Commerciale è uno dei pochissimi che permette di recuperare fin da subito gli investimenti grazie ai ricavi ottenuti con i Nuovi Clienti.

 

Ma il vero valore che i Committenti ottengono da questo è la consapevolezza di aver intrapreso un percorso (spesso una vera e propria rivoluzione…) che porta benefici economici per la propria Azienda.

Entrano persone nuove, la gente ne parla, condivide le esperienze, si ricevono richieste e soprattutto si vende di più!

Sono sempre disponibile a discutere senza impegno il tuo Progetto Web, quelli che possono essere i risultati che potresti ottenere e quanto tempo occorre per recuperare l’investimento e ottenere profitto.

Saluti e Buon Lavoro.

 

Tutti i contatti Alessandro Zucchelli